2次過去問学習は論点を抑えよう２

昨日は、事例2の「市場細分化」について触れました。
今回も事例2で、「顧客関係性」について触れたいと思います。
事例2の鉄板キーワードとして、
顧客関係性の強化、LTV（ライフタイムバリュー）の構築といったものが挙げられます。
2次試験に取り組んでおられる皆様も、
一度はこのキーワードを解答に使われたことがあるのではないでしょうか？
しかし、非常に有効なキーワードとはいえ、
何の説明（因果）もなく、キーワードを使っても得点を得ることは出来ません。
それでは実際の2次試験の事例2ではどのような
　顧客関係性の構築が求められているか確認していきます。
●顧客関係性の強化
・H13婦人服製造販売業
　この事例は新しいブランドを立ち上げたのですが、旧ブランドを食ってしまい、
　業績が低下しました。求められていたのは、片方のブランドだけを購入して
　いただくのではなく、同じ顧客に両方のブランド購入していただくことです。
・H15煎餅製造販売業
　この事例は、地元顧客に割れた煎餅（久助）を購入してもらいつつ、
　贈答品として正規品も購入していただくことです。
　これらの事例には共通性があります。
　一人の顧客に一つだけの商品を購入頂くのではなく、
　両方さらに複数回購入していただくことです。
　つまり顧客との関係性を構築して1回きりでなく、
　何度購入していただいて客単価を挙げるという戦略です。
つづいて、
●ＬＴＶ
・H17美容院
　この事例では、昔からくつろぎを求めて来店してくれていた顧客に対して、
　移動が困難になっても、移動美容車を活用して、さらにサービスを提供していきます。
・H18テニススクール
　この事例では、赤ん坊の頃には、テニススクールの託児所に預けられ、
　大きくなったら学習塾とテニスに通い、お子さんが生まれたら
　また子どもを預けるといったことを狙っています。
　まさに顧客の一生をサポートするライフタイムバリューの向上と言えるでしょう。

　今回は各事例を2年ずつピックアップしましたが、
　他の年度の事例でも同じ考え方を利用している事例が多数見受けられます。
　ぜひこの視点で、過去問の分析を進めてください。