なぜか高得点が取れた令和元年度 事例Ⅱ の試験中に考えた事（得点開示84点　再現答案付）その２

こんにちは！ 多年度合格ナビゲーターのとうへいです。
今日は前回に引き続き、標題の３部作の第２部を掲載します。

テーマは 「事例Ⅱが苦手な人に意識してほしい、小規模であるＢ社が活かすべき機会と強み」です。 が、その前に…

オンラインセミナーの申込期限が5/12（火）に迫りました。まだ若干、募集枠に空きがあるようです。ご応募をお待ちしています！

突然ですが、本題に入る前にふぞろいセミナーに関して私の２年前の事例を紹介します。私はちょうど２年前のふぞろい春セミナーに軽い気持ちで出席したことが、学習の質が向上するきっかけになったと考えています。

それまでは、なんとなく目の前の過去問や教材や演習問題に取り組むだけで、取り組んでいる学習の質にこだわっていなかったように思います（質を高めるための情報収集も軽視していました）。

セミナーに出席してみたら、診断士試験合格のために必要なことを従来と違う視点で考えることができた

何事も、一度立ち止まって、目的を達成するために必要なことを、普段と違う視点からあらためて考える機会をもつことが大事だと思います。

例えるなら、切らないと前に進めないような大量の木が密集する迷路のような森を抜けて目的地に行く必要がある状況で、時折立ち止まって木に登ったりして高いところから俯瞰して目的地と現在地と、どうやって目的地にいくかを考える機会をもつこと、でしょうか。

目的地に早く到着するためには、できるだけ木を切らずにすむ道順を探ったり、木を切るにしても、定期的に斧の刃を研ぐ、とか、斧よりいいアイテムや前に進む方法があるか探す、といったことを考えたり試行錯誤する時間も重要です。

思ったより硬い木があったら、当初に切ると決めた木を切らない計画に変更したほうがスムーズなこともあるでしょう。
がむしゃらに目的地まで直線的に最短距離で進むことばかりに注力すると、切らなくてよい木を切ってしまっていたり、斧が切れなくなっていることがわからず、切れない斧をひたすら振りかざして時間を無駄にしたり。
誰かに「斧を研げば？」　とアドバイスされても「そんなことをしている暇はない」なんて言っちゃったり。

２年前にふぞろい春セミナーに出席するまで、実は私は書籍「ふぞろいな合格答案」をろくに読んでいませんでした。今思えば、前述の切れない斧を振りかざしているような、滑稽な状況に陥っていたかもしれません。

立ち止まったり考えたりしてばかりでも前に進めないですし、とりあえず道がわからなくても進むことが大事なケースもあるとは思いますが、考えることと実践をバランスよく進めていけると、物事はうまくいくのでは、と自分の診断士試験の学習を振り返りながら考えてみました。

２年前、なにが得られるかよくわからないけど興味本位でふぞろい春セミナーに参加して、本当によかったと思いました。とりあえず何も考えないでセミナーに出席してみたら、診断士試験合格に向けて何が必要かを従来と違う視点で考える機会を得られました。（そして、診断士試験合格に必要なノウハウも得られました）

今年にセミナーに参加してくださった受験生のみなさんが何かを得られるよう、ふぞろいメンバー一同、できる限りの準備を進めています。ぜひ前向きに参加をご検討いただけたら嬉しいです。

さて、前置きが長くなってしまいました。本題に移ります。前回の続きです。

令和元年度事例Ⅱ第２問の再現答案と80分間で考えたこと

＜設問文＞

第２問（配点30点）
Ｂ社社長は初回来店時に、予約受け付けや確認のために、インスタント・メッセンジャー（インターネットによるメッセージ交換サービス）のアカウント（ユーザーＩＤ）を顧客に尋ねている。インスタント・メッセンジャーでは個別にメッセージを配信できる。
このアカウントを用いて、デザインを重視する既存顧客の客単価を高めるためには、個別にどのような情報発信を行うべきか。100字以内で助言せよ。

＜再現答案＞

初来店時に把握した顧客の要望や期待に合ったデザイン提案で固定客化を図る為、社長やＹさんの提案力やデザイン力を活かしアート・オプションをサンプル写真で提案。この時、施術後３週間間隔の案内に留意し再来店促進。

書き始め：試験開始から51分～62分まで（11分間）

＜とうへいは80分間でこう考えた＞

字数と配点、100字で30点って、怖すぎる。100字だと、多面的に書くにも限りがある。もしこの第２問で的外れな解答を書けば、事例Ⅱ全体で60点を確保するのは難しくなるな。

設問文に「個別にメッセージを配信できる」とあるので「個別に配信しろ」ということだろう。方向性のヒントが書いてあって、ちょっと安心。小規模なB社によくある１to１マーケティング的な観点なんだろう。

問われているのは客単価を高めるための情報発信。どう考えて、どう書けばいいんだろう。全然わからない。いつもどおり、だなどこ（だれに、なにを、どのように、効果）のフレームを用意してみる。「施策」を聞かれた時に使うこのフレームを、「情報発信」を聞かれた時に使っていいのかな？と迷うが、他に糸口が見つからないので、とりあえずやってみる。

「だれに」はデザイン重視の既存顧客と設問文に書いてあるので書くだけ無駄だ。

「何を」か。どのような情報発信を行うべきか？　と設問文に書いてあるので、どのような情報を発信するのか具体的に答える、というのがこの設問のコア要素だろうか？　
既存顧客相手に個別に、なので、初回来店時にインスタント・メッセンジャーのアカウントを尋ねるだけでなく、サービスに必要な顧客の要望や趣向なども把握しておく必要があるだろうし、それを踏まえてインスタント・メッセンジャーで提案するってことかな。
把握した要望や趣向をデータベース化しておいて個別対応する、っていうのは、事例Ⅱが小規模企業の場合の王道パターンだよな。今回はデータベースって言葉は登場してないし聞かれてないから解答にはデータベースとは書かないんだろうけど。

「写真」ってキーワードも使っておきたいな。与件文に「言葉で伝えるのが難しい顧客が、好きな絵柄やＳＮＳ上のネイル写真を持参する場合も多くなっている」とか、写真を写真共有アプリにアップした結果、周辺住民が来店するようになった、等の写真を活用した成功体験が紹介してあるし、サービスを可視化する意義が問われているんだろうな。（今年の１次試験でも問われていたような気がするな。でもそれを知らなくても与件文からキーワード「写真」を拾える配慮を出題者がしてくれているってことかな）

図３はこの設問で使うのだろう。表のタイトルに「価格体系」とあるから、客単価を高めたいここで使うはず。
図が出たら、タイトルに着目してできるだけタイトルの文言を解答に使うように心がけている。
「価格体系」だから「価格」を使うのかな。そうすると１番高価格のアート・オプションを使えばいいかな。他のオプションもなんか意味深だけど、どう使えばいいかわからない。他社にないＢ社長とＹさんの技術力が活かせるし、相手もデザイン重視の富裕層だろうから、アート・オプションを使えばとりあえず問題ないだろう。

図２は意味不明だ。１０秒くらい考えてみるが、まったく何も浮かばないので仕方ない。スルーしよう。

「どのように」は、情報発信をどういう感じでやるかってことかな。「何を」とかぶる気がするけど、とりあえずここでは定期的に写真付き提案を発信する、でいいか。与件文にある、施術から３週間～１か月で来店が必要になる、はこの第２問で使うのかな。３週間おきに来てもらって来店頻度が高まれば一定期間における利用金額が高まって客単価が高まるのかな？　客単価の考え方ってこれでいいんだっけ？　ちょっと自信がないから「再来店を促進する」くらいにしとくか。個別にメッセージ配信することで再来店を促進すれば、既存顧客が周辺にたくさんある競合に流出する可能性を減らせるかな？　説明が不十分で伝わらない気がすごいするけど、丁寧に説明できる字数の余裕はないな。

「効果」に関しては、客単価を高めるためのアップセルorクロスセルを書けばよいのかな。解答構成を「（情報発信することで ）商品単価や購買点数を増加させる」のように、できれば効果で締める形にしたいけど、文字数にそんなに余裕はない気がする。どちらかというと、効果を丁寧に書くよりは、どのような情報発信をするのかを具体的に与件文の言葉を使って丁寧に説明したほうがよい気がするな。

書きたい要素が多すぎて100字でまとまらない、どうしよう。ここ数年と同じく強みがたくさん出てきているけど、第２問で活かすべき強みはどれだろう？　第３問設問２とのすみ分けに悩む。これ入れ違えたら超低得点になっちゃうかも。焦って与件を探しに行ったけど、何も手がかりが見つからない、頭が回らない。頭がぐるぐる回る、大ピンチ。事例Ⅰが終わった後の休み時間に仮眠しとけばよかった。時間もないから、書き始めるしかない。

書き出しは「～で固定客化を図る為」にしよう。ロイヤリティが高い固定客になってくれたらたくさんお金を使ってくれるから客単価が高まるんじゃないかな？　あと与件文にあった「顧客の要望に合ったデザインで高評価なら固定客化」も第２問に紐づけたほうがよいかな？　あとはさっき整理した「だなどこ」で抽出した要素をできるだけ詰め込みつつ読みやすい文章に編集するしかない。

「提案力・季節表現力を活かしたデザイン提案」「爪の成長にあわせたタイミングで提案」など、メモしたのに字数が足りなくて盛り込めなかった要素がたくさんあるが、満足化基準での処理の中では、これらはスルーするしかない。爪のリムーブのことを書かずにいきなり「施術後３週間間隔の案内」って書いて 採点者に伝わるかな？　あ、しまった。表のタイトルに使われていた「価格」って書くの忘れた。

＜再現答案作成後の振り返り＞

既存顧客の客単価を高めるため？　と問われて「固定客化を図る為」って書いてしまっているけど、やっぱり伝わらないだろうな。愛顧（ロイヤリティ）を高めたり固定客化したりすることを通じて商品単価や購買点数を増加させる、みたいな説明がないと、客単価を高めるための記述として論理的に不十分な気がする。

一応アート・オプションをＢ社固有の強みの提案力やデザイン力を活かして提案できたけど、「高価格のアート・オプション」ってはっきり書いたほうがよかったかな。定評がある社長の強み「季節感の表現」も既存顧客を飽きさせないために使ったほうがよかったのかもしれない。

でも本番でそこまで精緻に処理できないのはみんな同じだろう。解答の方向性自体は大きく外してはいないだろうし、時間がない中での処理としては及第点と言えるかなぁ。

＜次回予告（第3問、事例Ⅱ全体の総括）＞

今日はここまでとさせていただきます。
長々と書いてしまって恐縮ですが、結果的に84点だったことから、解答要素はある程度、出題者の期待に応えられていたものと考えられます。
再現答案とその作成プロセスのうち、取り入れると役に立つかもしれない、という部分だけをいいとこ取りしていただければ嬉しいです。
小規模であるＢ社が活かすべき機会と強み、という視点は常に意識しておくことをお勧めします。第２問の私の解答では言わずもがな「社長やＹさんの提案力やデザイン力」がＢ社固有で他社が模倣困難な強みですね。

次回は、第３問の解答を書く時にどのようなことを考えたか、そして事例Ⅱ全体の総括を書きます。

私の第3問の再現答案はこちらです。 第２問を書き終わったのが試験開始から62分後ですから、残り18分で100字の問題が２つ、配点50点分の設問が白紙で残っているという、相当ピンチの状況です。そういえば、演習や模試の時も事例Ⅱは毎度これくらいピンチだった気もするので、ある意味、ピンチに慣れていない人よりは平常心で臨めて有利だったかもしれません。
（マネはお勧めできません。きちんと見直し時間を確保するタイムマネジメントを強くお勧めします）

さて、明日は、成長目指して奮闘中！ストレート合格ナビゲーターのとっくんです。お楽しみに！